Hôtellerie : gestion et suivi des prestations.

Conseil en propreté : Gestion des appels d’offres et mise en place

Pourquoi : en hôtellerie opter pour le Conseil en propreté pour la gestion des appels d’offres et suivi des prestations.

Tout d’abord, même si l’on sait précisément ce que l’on souhaite en matière de qualité de prestation de propreté, il n’est pas toujours évident de l’énoncer clairement.

La création et l’écriture d’un cahier des charges précis, ne sont pas forcément aisées.

En premier lieu, l’habitude d’un site fait que, naturellement, on ne voit plus un certain nombre de choses. Par ailleurs, la propreté, comme tous les métiers, nécessitent des bases de connaissances techniques solides. La formalisation de ces étapes indispensables est gourmande en temps, et éloignent l’hôtelier de son cœur de métier.

Le budget alloué aux prestations de propreté dans l’hôtellerie est conséquent, et pèse lourd sur l’exploitation. De fait, il est important de l’optimiser dans son exécution et sa qualité. Il est parfois difficile de s’y retrouver dans toutes les offres des prestataires. De plus, la réalisation de prestations de propreté en hôtellerie est très spécifique, et échappe aux logiques de la propreté industrielle.

La satisfaction du client final de l’hôtel est directement liée à la qualité des prestations de propreté effectuée.

Etat des lieux

En premier lieu, analyse de l’existant. Objectif: mettre en évidence les points forts et faibles de la prestation.

On valide l’expression des points clés des axes de propreté ainsi que de la qualité générale de la prestation.

De même, on étudie les méthodes utilisées pour la réalisation et la gestion humaine.

Par ailleurs, on s’assure que les contrôles soient efficaces et les différentes actions véritablement suivies.

De plus, on mesure l’écriture, et l’application du cahier des charges, par rapport aux attentes du client final.

Pour conclure, on évalue, objectivement entre l’exigence de prestation et le budget alloué.

Etat des recommandations

Issues de l’état des lieux, les recommandations, le croisement des éléments observés, sont comparés aux attentes du client en matière de prestation de propreté.

Les recommandations sont validées par l’ensemble des acteurs.

Montage des éléments de consultation de la prestation

Plus la précision est importante, plus la marge d’erreur et d’interprétation diminuera. De même, cette précision rendra les offres comparatives. L’expression du cadre de la prestation, en fonction des objectifs à atteindre, correspond à 3 points essentiels : Cahier des Charges, moyens humains, moyens techniques.

En deuxième lieu, mettre en place les éléments de la pérennisation de la prestation dans le temps. ( outils de contrôle, grille de report, clauses résolutoires etc.)

Recherche du prestataire

Analyse des devis proposés : modalités, moyens humains, moyens techniques, coûts. Les comportements du prestataire en matière : écologique, formation sécurité des collaborateurs feront parties des critères d’attribution. Vérification des éléments financiers du prestataire : cotisations urssaf, assurance etc. Qualité de service apportée.

Validation du prestataire

Analyse de la liste des prestataires finalistes (2 ou 3): avantages, inconvénients. 

Éventuellement négociation prix.

Analyse des contrats proposés, durée, modalités, clauses résolutoires.

Etat du rapport qualité/prix.

Suivi et analyse des prestations de propreté

Méthodologie

Outils de contrôle

Grille de rapport de qualité, qui reprend les éléments du cahier des charges.

Plan de contrôle, grille de rapport.

Contrôle de qualité

Le contrôle de la propreté se fait sur le terrain.

Deux types de contrôles sont retenus :

Le contrôle unilatéral : représentant du client et conseil

Le contrôle contradictoire : représentant du client,  conseil et prestataire

Les contrôles portent sur un pourcentage de chambre (généralement 30%), sur des localisations et des types différents.

Les contrôles sont effectués avec objectivité.

Analyse des contrôles

L’analyse des contrôles établira la liste des points forts, qu’il faut conserver et valoriser.

La liste des points faibles, feront l’objet de mesures correctives. Ces mesures sont validés par toutes les parties et font l’objet d’un plan d’action (actions, moyens, temps, résultats). La bonne exécution du plan d’action fait l’objet de contrôles périodiques, et systématiquement revue dans les rapports de qualité suivants.

Un rapport de synthèse est établi après chaque rapport de qualité et remis à tous les interlocuteurs.

Réunion de synthèse client/prestataire

Une réunion de synthèse est prévue entre les différentes parties conseil, prestataire et donneur d’ordre à intervalles réguliers (mois, trimestre).